Dans l’optique d’une satisfaction constante des voyageurs, notre entreprise est certifiée depuis Janvier 2008 sur la base du référentiel Engagement de  service :

« Transport de voyageurs : Interurbain, Urbain, Scolaire et Tourisme ».

Le principe de cette démarche pilotée par REUNIR est le respect au quotidien, par l’ensemble de nos services, d’un référentiel paru au journal officiel (REF-117) s’articulant selon 17 engagements tournés vers le client....

Les 17 engagements de service du référentiel Engagement de Service :

L’ensemble des engagements décrits ci-après a été validé en les confrontant aux différents processus de parcours clients par type d’activité et par typologie de clients et en fonction des différents donneurs d’ordre.

1. Signalétique fixe : L’information des passagers est affichée aux arrêts.
   
   
2. Signalétique embarquée : L’information est présente pour chaque parcours à l’avant et à l’intérieur du véhicule.
   
   
3. Documents d’information : Les passagers sont informés sur les horaires et les tarifs des services.
   
   
4. Réunion d’information annuelle : Une rencontre avec chaque Autorité Organisatrice est proposée au minimum une fois par an.
   
   
5. Fiabilité : Les horaires définis sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation ou en cas de force majeure.
   
   
6. Respect de l’itinéraire : Le véhicule dessert l’ensemble des points d’arrêt définis.
   
   
7. Attitude : Le personnel est courtois, aimable et disponible.
   
   
8. Accueil physique : Des espaces d’accueil et d’attente propres et confortables sont mis à la disposition des clients.
   
   
9. Accueil téléphonique : Le personnel d’accueil minimise les délais d’attente lors de la réception de l’appel.
   
   
10. Tenue : Le personnel de conduite et d’accueil porte une tenue propre et correcte.
    
    
11. Objets trouvés : Les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables.
    
    
12. Ecoute des clients : Toutes les réclamations et les suggestions clients sont pris en compte.
    
    
13. Propreté des véhicules : Les véhicules sont maintenus en bon état de propreté.
    
    
14. Confort des passagers : Le voyage s’effectue dans des conditions de confort optimales.
    
    
15. Formation : L’ensemble du personnel est formé dans son domaine de responsabilité afin de garantir aux clients professionnalisme, qualité et sécurité de service.
    
    
16. Entretien du matériel : La maintenance des véhicules est réalisée de manière à prévenir des incidences techniques sur le service client.
    
    
17. Sécurité : Les conducteurs veillent au respect des règles de conduite.

::: Evaluation de la performance

La mise en œuvre du référentiel et le suivi de son application dans le temps sont contrôlés sur la base de contrôles terrains, d’évaluations internes, d’audits internes et externes.

::: Mesure de la performance


♦ Remontée d’informations
Au quotidien, le personnel de l’entreprise, principalement les conducteurs, signale au moyen d’un support dédié (fiche de remontée) toute anomalie détectée lors de l’exercice de son activité au service concerné pour traitement.


♦ Contrôles terrains internes mensuels
Pilotés par le Responsable Qualité de l’entreprise, les contrôles terrains ont pour objectif de vérifier la conformité des services réalisés.


♦ Contrôles Qualité externes
Outre les contrôles effectués en internes et dans un souci d’objectivité des résultats, nous faisons appel à un organisme de contrôle indépendant. Cet organisme réalise des contrôles qualité sur les critères bien définis, tels que la ponctualité, la propreté des véhicules ou encore l’attitude du personnel.


♦ Gestion des anomalies
Le réseau s’appuie sur l’application informatique développée, par REUNIR, spécifiquement pour assurer le suivi et le traitement au quotidien des anomalies détectées par le personnel de l’entreprise mais également lors des différents contrôles.


♦ Evaluation interne annuelle
Le Responsable Qualité de l’entreprise réalise une évaluation interne du système qualité et du respect des engagements de service. Cette évaluation fait l’objet d’un rapport et de la mise en place, le cas échéant, d’un plan d’actions d’amélioration.


♦ Audit interne annuel
Organisé par REUNIR, cet audit est effectué selon la même méthode que l’évaluation interne. Durée : 1 jour


♦ Audits externes annuels
AFNOR Certification réalise 2 types de contrôles et délivre le cas échéant un certificat officiel pour 3 ans remis en cause à chaque audit (décrits ci-dessous).

Audit initial (1ere année de certification) et de suivi (N+1 et N+2) :
Cet audit sur site porte sur le respect de l’ensemble des engagements du référentiel. Durée : 1à 2 jours

Visites mystères :
Cet audit inopiné porte sur le respect des engagements de service à bord des véhicules des lignes urbaines et au niveau de l’accueil du local commercial. Durée : 1 jour